Home, sweet home! ou le retour des vacances pourries

Publié le 10 Septembre 2008

enfin de retour .
les 4 premières lessives ont tourné séché...
les courses faites hier, la maison a peu près rangée, chéridoudou a retrouvé ce matin le chemin de son cher travail
et charlotte qui a raté la rentrée collective fera la sienne demain.

au programme aujourd'hui, lui racheter des baskets et des chaussures "pleines".

je reviendrai sur les merveilleux moments de notre séjour pertuisien, la perle de nos vacances, le bonheur immense partagé avec nos amis du sud ou ki fé bo. Steph, Laurent, on vous aime

mais pour vous donner une toute petite idée (vraiment toute petite) des tracasseries qui nous ont pourri le reste du séjour, voici la copie du courrier que j'envoie aujourd'hui à mon CHER fournisseur de téléphonie mobile

Et merci Séverine du coup de main. je pense fort à toi, très fort.

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Valérie D.

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77600 BUSSY SANT GEORGES

numéro de ligne : 06.XXXXXXXX

ORANGE Service consommateur

A l'attention du médiateur

41965 BLOIS CEDEX 09

Bussy st Georges, le 10 septembre 2008

Lettre Recommandée avec Accusé de Réception

Réf : 2008/09/SCO-01

Madame, Monsieur,

Cliente Orange mobile de la première heure depuis 1996 (OLA à l'époque) sans discontinuer, et grâce à des factures plus qu'honorables, j'ai régulièrement renouvelé mes appareils mobiles grâce au programme changer de mobile.

En juillet dernier, j'hésite entre le nouvel Iphone 3G (qui me « coûtait » environ 200€ en sus des 2700 points sur le site orange.fr ) et le nokia N95 (138€ et les 2700 points) pour lequel j'opte finalement le 31 juillet 2008.

Il m'est livré le 1^er août.

Le 16 août, l'écran d'accueil se met à clignoter, et malgré les essais divers et variés, ne re-fonctionne plus normalement, les menus deviennent inaccessibles.

Le 17 août, après appel au SAV, on procède à un premier échange express. Le nouvel appareil est livré à mon domicile le 18 août.

Le 22 août, ce nouvel appareil présente exactement les mêmes dysfonctionnements. Après un nouvel appel au SAV, un deuxième échange express est réalisé le lendemain, samedi 23 août, à Pertuis (84)

Sauf que l'appareil est livré avec un film bleu sur l'écran. Je ne retire ce film de protection que le lundi 25 août. Et découvre que l'écran de cet appareil est rayé.

Nouvel appel au SAV, troisième échange express le 27 août à Vias (34). Même si celui ci n'est pas dû au même dysfonctionnement.

Le 3 septembre, le 4^ème Nokia N95 en ma « possession » depuis un mois présente exactement les mêmes dysfonctionnements que les deux premiers !

La coupe est pleine.

Pour je ne sais quelle raison technique Orange est dans l'incapacité de me fournir un Nokia N95 qui fonctionne.

Dont acte.

Le 3 septembre, aussitôt survenue cette nouvelle panne, je contacte le service client, en exposant d'une part ma déception, et d'autre part une solution qui me paraît simple et légitime :

Puisque le N95 ne fonctionne pas, je demande qu'Orange me le reprenne mardi 9 septembre (à mon retour de congé), me rende mes 2700 points (sur Orange.fr avec le bonus du site web) et mes 138€. Avec ces points, ces 138€ et 60€ environ que je « rajouterai », je prendrais dès qu'il serait disponible (à l'époque, on entendait en boucle sur le serveur de messagerie qu'il n'était plus disponible) le nouvel Iphone 3G avec lequel j'avais hésité au départ.

En fait, je demande l'application des termes de la clause 5.3. Satisfait ou remboursé « hors délai de 14 jours ». en effet, puisque ces dispositions sont prévues au contrat, rien n'empêche, au vu des dysfonctionnements répétés de l'appareil à partir du 16^ème jour l'application de ces dispositions.

Après moult appels, le SAV me propose un échange contre un autre modèle « équivalent », blackberry, HTC ... Equivalent étant bien vite dit, puisque qu'aucun des appareils qui m'ont alors été proposé n'avait retenu mon attention lors de mon choix. (hormis l'Iphone, je n'avais « noté » que 3 autres références, le HTC diamond, le samsung player style et le LG viewty).

Devant mon refus très net de cette proposition, la personne que j'ai alors eu au téléphone m'a invitée à rappeler le service client (et encore un nouvel appel !) pour demander qu'on transmette ma demande au service réclamation. (je n'ai pas compté le nombre d'interlocuteurs à qui j'ai du à chaque fois re-présenter l'ensemble des éléments de l'historique depuis le début)

N'ayant aucune nouvelle, j'ai du rappeler le 700 pour apprendre que le service réclamation réagirait dans les 5 jours. Et que je devais avoir reçu un sms me le disant... Que nenni.

Le 4 septembre à 18h07 cependant, une opératrice du service réclamation (Elodie Robotez si j'ai bien compris son nom), me laisse un message sur ma boite vocale. Elle m'indique que le service réclamation, au vu de mon ancienneté et de mes consommation me propose une réduction de 90€ sur le prochain téléphone que j'achèterai avec les 89 points que j'ai en compte fidélité !

Avant de trouver cette proposition totalement irrecevable, j'ai rappelé le service client, et demander combien m'en coûterait donc un Iphone 3G.... juste la bagatelle de plus de 400€

Cette proposition est totalement indécente, je ne comprends même pas que quiconque chez Orange ait pu penser que cela pourrait correspondre à une solution correcte de cette situation.

Quand j'ai exposé mon point de vue, à savoir que si cette crise ne trouve pas de solution amiable, j'en serais réduite à faire établir par un juge la nullité de la vente du Nokia N95 et donc le remboursement complet des frais (et des heures de communications passées sur mes forfaits avec le service client) sans même parler d'éventuels dommages et intérêts, l'opératrice m'a répondu que « je n'avais qu'à faire ça » et m'a raccroché au nez !

Depuis, j'ai appris que vos services existaient (bien évidemment personne que je n'ai eu en ligne des services après vente ou service client ne m'en a fait part). aussi, je vous réitère donc ma demande très claire : que la solution que je propose soit adoptée, à savoir : reprendre l'appareil défectueux, me rendre tous mes points fidélités utilisés pour la commande du Nokia N95, me rembourser mes 138€, et ensuite, je pourrais commander un Iphone 3G (et donc rester cliente pour encore 24 mois), et que les nombreuses heures que j'ai passée au téléphone avec des services qui n'ont rien pu résoudre me soient remboursées (et non simplement qu'on me propose des heures de communication dont je n'aurais l'usage).

En l'occurrence, j'ai déjà au minimum déboursé la somme de 138€ pour RIEN. Ceci n'est pas acceptable. En vertu du contrat qui nous lie, Orange est soumis à une obligation de résultat.

Dores et déjà, j'ai ce mardi 9 septembre 2008, tout juste de retour de congés, résilié l'option internet que j'avais souscrite pour ce nouvel appareil.

J'espère honnêtement que nous parviendrons à un accord amiable avec vos services. Faute de quoi je me verrais dans l'obligation de saisir la justice pour faire établir la nullité de la vente, et obtenir la juste réparation de mon préjudice. Sans compter bien évidemment sur ma résiliation de l'abonnement et mon passage à la concurrence, même si je n'imagine pas que cette perspective ait beaucoup de poids.

Dans l'attente d'une résolution amiable de ce litige, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'assurance de mes meilleures salutations.

Valérie D.

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est-ce que ça serivra? on verra bien, mais j'irais jusqu'au bout. j'ai de la patience, même si je m'énerve sur ce genre de souci, je me souviens d'un litige avec noos qui a ainsi duré 2 ans.... jusqu'à ce que j'ai gain de cause...

allez, je vous tiendrais au courant...

en tout cas, j'aurais du écouter mes amies minouche, mel et O. qui avaient déjà l'Iphone et en étaient ravies! j'ai voulu faire ma "rebelle", mal m'en a pris...

à bientôt pour les autre péripéties...